업무 커뮤니케이션 케이스 스터디 : 일반적인 수정사항 협상하는 방법 #1

말 한 마디에 천냥 빚을 갚는다.

 

모두가 아는 속담이다. 하지만 실제로 이런 사례를 찾기가 어려워서 잘씌이지 않게 되어가는 것 같다. 그래서 이런 사례를 남겨 놓으려고 타이핑을 시작했다. 어쩌다가 저런 말이 나와서 정말 비슷한 사례를 쥐어 짜내고 짜내도 생각나지 않는 경우가 많은데, 바로 오늘 실제로 발생해서 여기에 기록해야겠다고 생각했다.

 

어떤 일이든 누군가가 요청을 하고 다른 누군가는 요청받은 일을 하다보면, 말 한 마디에 추가비용이 발생하고 발생하지 않는 경우가 허다하게 있다. 이런 경우 고객과 대행이라는 입장이 만들어진다. 경제이론의 '주인과 대리인의 문제'라고 하는 것과 비슷하다. 모럴해저드는 아니지만 완전 다른 이유로 발생하는 문제이다. '고객과 대행자의 문제'라고 해야 할까? 일반적으로 이런 상황은 협상을 통해 해결하게 되고, 협상에는 당연히 말이 중요하다. 협상의 방법은 설명하기 쉽지 않으므로 사례를 기록해 놓으려는 것이다. 

 

휴~ 서설이 너무 길었다. 저걸 설명해야 할 것 같은 느낌적인 느낌이었다. 

 

 

 

 

우리 회사는 현재 외주를 진행중이다. 그림을 그리는 외주이다. 현재 스케치가 완성된 상황이지만, 퀄리티가 마음에 들지 않아서 수정을 요청했다. 외주업체는 걱정과는 다르게 요청에 대한 반응이 좋은 편이다. 내부적으로 많은 회의를 하고, 개선사항을 정리해서 2차례수정요청을 했다. 1차 수정은 크게 다른 점이 없었지만, 2차 수정시에 수정된 부분은 기존의 퀄리티에 비해 월등한 향상이 있었다. 하지만, 기존 스케치와 비교가 되기 때문에 다른 조정이 더 필요한 상황이었다. 

 

우리 담당자가 다음과 같이 요청을 했다. 

 

'다른 부분도 전부 수정을 해주세요'

 

여기서 오류가 발생한다. 고객인 우리 회사는 '수정되지 않은 부분의 퀄리티가 낮아 수정된 부분과 비교가 되니 수정하지 않은 부분도 수정한 부분과 유사한 퀄리티로 맞춰달라.' 라는 요청이었지만, 대행사는 '전체를 수정해달라'라는 메시지로 전달 받는다. 대행사에서 당연하게 다음의 요청으로 응수한다. 

 

'재작업의 경우 추가비용이 발생한다. 스케치 추가비용은 얼마이다.'

 

담당자가 이 말을 그대로 전달하는 경우, 우리 회사 쪽에서 다른 오류가 발생할 수 있다. 외주업체는 재작업 요청으로 인지하고 재작업에 대한 규정만 전달했지만, 우리 회사에서는 '수정요청한 것과 퀄리티 맞추는데 왜 추가비용이 발생하냐?'라는 오류가 발생할 가능성이 있다. 

 

우리 회사 담당자에게 이야기하여 이 부분을 다음과 같이 조율했다. 

 

'여기 표시한 세 군데가 퀄리티가 너무 차이나니까 이것들만 맞춰 달라. 너무 티가 나서 수정한 것을 보고하기 어렵다.'

 

담당자에게 재작업 요청으로 대행사가 인식했기 때문에, 재작업이 아니다라는 것을 명확히 인지시키고, 자신들이 진행한 수정에 대한 업무 성과를 감소시키기 때문에 이에 대한 보완이 필요하다고 설명한 것이다. 다른 사람들의 일을 대신하는, 대행사의 경우 수정사항이 계속되어 업무가 늦어지면 무조건 손해가 발생하는 구조일 수 밖에 없다. 그들이 업무를 빨리 끝내는 방법은 자신들이 진행한 업무가 효과적임을 증명하는 것이다. 재작업에 민감한 것도 같은 이유 때문이다.

 

대행사의 입장에서 자신들의 잘못이 있는 경우에라도 추가비용을 받는 것이 유리한 구조이다. 커뮤니케이션을 통해 시간이 허비되고 있는 상황이기 때문이다. 그리고 이미 추가공수는 확정되었고, 추가비용 명분을 꺼낸 이상 받을 수 있으면 받아내야 한다. 그래서 다음과 같이 이야기가 된다. 

 

'수정은 하겠다. 근데 이미 계약 시의 우리쪽 공수는 초과하고 있다. 이 부분에 대해서 조금이라고 비용을 신경써달라.'

 

대행사는 전면 재작업이 아니기 때문에 우려하던 공수는 발생하지 않고, 고객이 한발 물러서는 것으로 느낄 수밖에 없다. 그리고 자신의 사정을 어필하면서 초반에 질러 놓은 추가공수를 확정시키려는 전략이다. 외주업계의 거의 정석적인 전략으로 생각해도 된다. 그리고 같이 일하는 입장에서 외주사가 잘되야 담당자들도 설 자리가 생긴다. 그래서 담당자들은 저런 요청을 많이 받게 된다. 

 

하지만 이 부분에서 협상의 진정한 매력? 이 발현되는데..

 

엄..

 

분량이 너무 길어져서 다음 포스팅에서 자세하게 쓸 생각이다. 

 

업무 커뮤니케이션 케이스 스터디 : 일반적인 수정사항 협상하는 방법 #2